第一百五十二条公共航空运输企业、运输机场运营人应当以保证飞行安全和航班正常，提供良好服务为准则，采取有效措施，提高运输服务质量。
公共航空运输企业、运输机场运营人应当加强教育培训，要求本企业职工严格履行职责，以文明礼貌、热情周到的服务态度，认真做好旅客运输的各项服务工作。
第一百五十三条公共航空运输企业制定运输总条件等格式条款，应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，予以公布，并在售票等环节中明确告知旅客。
运输总条件等格式条款是民用航空运输合同的组成部分，应当包括客票销售、退票与变更、乘机、行李运输、不正常航班处置、旅客服务和投诉等旅客权益保护相关内容。
运输总条件等格式条款应当报国务院民用航空主管部门备案。
第一百五十四条公共航空运输企业、运输机场运营人应当合理安排运力、调配资源，加强对设施设备的检查和维护，减少因自身原因导致的航班延误或者取消。
航班延误或者取消的，公共航空运输企业、运输机场运营人应当按照国家有关规定及时、准确发布信息通告，告知旅客延误或者取消原因以及航班动态，并按照规定和合同约定做好客票变更、食宿安排等旅客服务工作。
发生大面积航班延误时，运输机场运营人应当加强组织协调，及时疏散旅客。
第一百五十五条公共航空运输企业、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者、航空信息企业等参与民用航空运输服务的单位应当按照个人信息保护有关法律、行政法规的规定，履行个人信息保护义务。
第一百五十六条公共航空运输企业、运输机场运营人、航空销售网络平台经营者应当以适当方式向社会公布投诉受理方式等信息，按照国务院民用航空主管部门的规定及时受理、处理投诉，并及时向投诉人反馈相关情况。
引用法条
民用航空器法
